این پژوهش ، به بررسی عوامل موثر بر بهبود کیفیت در شرکت ایران غلتک  می پردازد . کلیه کارکنان شرکت ایران غلتک (اداری و تولیدی) 150نفر می باشد، که ما برای بررسی، کارمندان شرکت را مد نظر قرار دادیم ، که تعداد آنها 30 نفربوده ، و بر این اساس اقدام به توزیع پرسشنامه شد ، و سرانجام بعد از جمع آوری پرسشنامه ها مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. درآمارتوصیفی این پژوهش، برای تعیین میزان تاثیرعوامل موثر بربهبود کیفیت ، و بررسی فرضیه های پژوهش ابتدا با استفاده از آزمون کولموگروف- اسمیرنف تک نمونه ای، نرمال بودن توزیع متغیرهای اصلی پژوهش (مشارکت و آموزش کارکنان، تعهد و نگرش مدیریت ارشد، رضایت کارکنان، پاداش و تشویق کارکنان، طراحی و تولید به هنگام محصول) را مورد بررسی قرارداده ایم. با توجه به نتایج حاصل شده توزیع تمام متغیرهاغیرنرمال است و باتوجه به اینکه مقیاس اندازه گیری آنها ترتیبی است، ازآزمون تک نمونه ای استفاده کرده ایم.رتبه بندی این عوامل نیز با استفاده از آزمون فریدمن به دست آمده است. با توجه به نتایج حاصل شده از تحلیل داده ها می توان اینگونه بیان کرد که ، مشارکت و آموزش کارکنان ، تعهد و نگرش مدیریت ارشد، رضایت کارکنان، پاداش و تشویق کارکنان ، طراحی و تولید به هنگام محصول در بهبود کیفیت تأثیرگذارمی باشند ، و رتبه بندی این عوامل با استفاده از آزمون فریدمن انجام شده است.

فهرست مطالب

چکیده. ‌و

فصل اول

کلیات پژوهش

مقدمه:2

1-2تعریف و تبیین موضوع (بیان مسئله):2

1-3اهمیت موضوع :3

1-4 اهداف تحقیق:3

1-4-1هدف اصلی:3

1-4-2 اهداف فرعی:3

1-5 فرضیات تحقیق.. 4

1-6سؤالات تحقیق:4

1-6-1سؤال اصلی:4

1-6-2 سؤالات فرعی:4

1-7متغیرهای وابسته:5

1-8 قلمرو تحقیق:6

1-8-1 قلمروموضوعی:6

1-8-2 قلمرومکانی:6

1-8-3 قلمرو زمانی:6

1-9 تعاریف واژگان كلیدی... 6

1-10نوع و روش انجام تحقیق :7

روش جمع آوری اطلاعات:7

 فصل دوم

ادبیات تحقیق

2-1 مقدمه:9

2-2تاریخچه شرکت ایران غلتک :9

2-3تاریخچه کیفیت:12

2-4کیفیت در ایران:13

2-5مفهوم کیفیت:14

2-5-1تعریف کیفیت از طریق استاندارد :14

2-5-2کیفیت و بهبود :15

2-5-3چرخه بهبود:16

2-5-4 نگرش سیستماتیک به کیفیت :17

2-5-5اهمیت کیفیت خدمات:17

2-5-6 مدل هایی مربوط به کیفیت:18

2-5-6-1 مدل گرونروز در ارتباط با کیفیت :18

2-5-6-2 مدل لهتینن و لهتینن.. 19

2-5-6-3 مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات( برادی وکرونین ):19

2-5-6-4مدل بهبود کیفیت خدمت رسانی :20

2-5-7گروههای کیفی،بهبود وارتقاءکیفی :20

2-5-8تضمین کیفیت چیست ؟. 20

2-5-9عوامل مؤثر بر کیفیت کسب و کار :21

2-5-10کیفیت محوری :22

2-5-11کیفیت از دید گاه صاحب نظران :23

2-5-11-1 کیفیت از دیدگاه دمینگ:23

2-5-11-2الگوی کیفیت بالدریج:24

2-5-11-3کیفیت از دیدگاه جوران :24

2-5-11-4کیفیت از دیدگاه کراسبی :24

2-5-12راهکارهای کیفیت گرایی مدیران وکارکنان :25

2-5-13تعیین محور های هشتگانه بهبود در سازمان :27

2-5-14موانعی برای بهبودکیفیت :28

2-5-15فرض ها و اصول مدیریت کیفیت جامع:28

2-6 رضایت:30

2-6-1کیفیت خدمات و رضایت مشتری :30

2-6-2ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری... 31

2-7مشتریان:31

2-7-1 کیفیت ومشتریان :31

2-7-2کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان :32

2-7-3هزینه کیفیت برای مشتری :33

2-7-4عوامل مؤثر بر کیفیت برای مشتری :34

2-7-5عوامل اصلی مؤثر بر کیفیت از دید مشتری عبارتند از :34

2-7-6تامین نیازهای مورد انتظار مشتری :35

2-7-7مشخصات کیفیت از دیدگاه مشتری عبارتند از :35

2-8تعهد :36

2-8-1ضرورت ترویج اخلاق و تعهد حرفه‌ای در سازمان.. 37

2-8-2مفهوم تعهد:37

2-8-2-1تعهد عاطفی :38

2-8-2-2تعهد مستمر:38

2-8-2-3تعهد هنجاری:38

2-8-3انواع تعهد :39

2-8-4 نقد تعهد سازمانی :39

2-8-5اصول در تعهد به کیفیت:40

2-9پاداش:40

2-9-1 مفهوم شناسی و اهمیت پاداش:40

2-9-2انواع پاداش:40

2-9-3سیستم های پاداش :41

2-9-4مدیریت پاداش :41

2-9-5طراحی استراتژی های مدیریت پاداش:41

2-10موجودی:43

2-11 پیشینه پژوهش:44

2-11-1مطالعات داخلی :44

2-11-2مطالعات خارجی:44

 فصل سوم

روش تحقیق

3-1روش پژوهش.... 47

3-2 فرضیات پژوهش:47

3-3متغیرهای تحقیق:48

3-3-1متغیروابسته:48

3-3-2متغیرهای مستقل :48

3-3-3متغیر توصیفی:48

3-4جامعه آماری:48

3-5حجم نمونه و روش نمونه گیری... 49

3-6روش تجزیه و تحلیل آماری... 49

3-6-1توصیفی:49

3-6-2استنباطی :49

3-7روش جمع آوری اطلاعات:49

3-8ابزار جمع آوری اطلاعات:49

3-9روایی:50

3-10پایایی:50

3-11سنجش پایایی(اعتماد ) پرسشنامه:50

 فصل چهارم

تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق

مقدمه. 52

4-1آمار توصیفی.. 52

4-2آمار استنباطی.. 55

4-2-1 نتایج توصیفی.. 56

4-2-2نتایج استنباطی.. 71

4-3 نتایج آزمون فرضیه ها81

 فصل پنجم

نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1مقدمه:83

5-2بحث وتفسیر نتایج پژوهش:83

5-3نتیجه گیری از فرضیات پژوهش.... 83

5-4یافته های تحقیق.. 85

5-5ارائه پیشنهادها :86

پیوست ها و ضمایم:87

پرسشنامه:100

منابع.. 102

 فهرست جداول

جدول4-1: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه به تفکیک جنسیت.... 52

جدول4-2: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه به تفکیک سن.. 53

جدول4-3: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه به تفکیک تحصیلات... 54

جدول4-4: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه به تفکیک سابقه کار. 55

جدول4-5: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 1. 56

جدول4-6: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 2. 57

جدول4-7: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 3. 57

جدول4-8: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 4. 58

جدول4-9: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 5. 58

جدول4-10: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 6. 59

جدول4-11: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 7. 59

جدول4-12: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 8. 60

جدول4-13: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 9. 60

جدول4-14: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 10. 61

جدول4-15: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 11. 61

جدول4-16: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 12. 62

جدول4-17: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 13. 62

جدول4-18: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 14. 63

جدول4-19: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 15. 63

جدول4-20: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 16. 64

جدول4-21: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 17. 64

جدول4-22: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 18. 65

جدول4-23: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 19. 65

جدول4-24: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 20. 66

جدول4-25: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 21. 67

جدول4-26: ارزیابی تأثیر مشارکت و آموزش در بهبود کیفیت.... 67

جدول4-27: ارزیابی تأثیر تعهد و نگرش مدیر ارشد در بهبود کیفیت.... 68

جدول4-28: ارزیابی تأثیر تعهد و نگرش مدیر ارشد در بهبود کیفیت.... 69

جدول4-29: ارزیابی تأثیر پاداش و تشویق کارکنان در بهبود کیفیت.... 69

جدول4-30: ارزیابی تأثیر طراحی و تولید به هنگام محصول در بهبود کیفیت.... 70

جدول4-31: تأثیر مشارکت و آموزش در بهبود کیفیت.... 72

جدول4-32: نتایج آزمون کای اسکوئر تک نمونه ای برای فرضیه اول پژوهش.... 72

جدول4-33: تأثیر تعهد و نگرش مدیر ارشد در بهبود کیفیت.... 73

جدول4-34: نتایج آزمون کای اسکوئر تک نمونه ای برای فرضیه دوم پژوهش.... 73

جدول4-35: تأثیر رضایت کارکنان در بهبود کیفیت.... 74

جدول4-36: نتایج آزمون کای اسکوئر تک نمونه ای برای فرضیه سوم پژوهش.... 74

جدول4-37: تأثیر پاداش و تشویق کارکنان در بهبود کیفیت.... 75

جدول4-38: نتایج آزمون کای اسکوئر تک نمونه ای برای فرضیه چهارم پژوهش.... 75

جدول4-39: تأثیر طراحی و تولید به هنگام محصول در بهبود کیفیت.... 76

جدول4-40: نتایج آزمون کای اسکوئر تک نمونه ای برای فرضیه پنجم پژوهش.... 76

جدول 4-41: بررسی اثر جنسیت پاسخ دهندگان بر روی متغیرهای تحقیق.. 77

جدول 4-42 : درجه اهمیت پاسخ به متغیرهای تحقیق.. 77

جدول 4-43: بررسی اثر سن پاسخ دهندگان بر روی متغیرهای تحقیق.. 78

جدول 4-44 : درجه اهمیت پاسخ به متغیرهای تحقیق.. 78

جدول 4-45: بررسی اثر تحصیلات پاسخ دهندگان بر روی متغیرهای تحقیق.. 79

جدول 4-46 : درجه اهمیت پاسخ به متغیرهای تحقیق.. 79

جدول 4-47: بررسی اثر سابقه کار پاسخ دهندگان بر روی متغیرهای تحقیق.. 80

جدول 4-48 : درجه اهمیت پاسخ به متغیرهای تحقیق.. 80

جدول 4-49 : رتبه بندی عوامل.. 81

 فهرست نمودارها

نمودار4-1: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه به تفکیک جنسیت.... 52

نمودار4-2: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه به تفکیک سن.. 53

نمودار4-3: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه به تفکیک تحصیلات... 54

نمودار 4-4: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه به تفکیک سابقه کار. 55

نمودار 4-5: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال1. 56

نمودار4-6: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 2. 57

نمودار4-7: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 3. 57

نمودار4-8: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 4. 58

نمودار4-9: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 5. 58

نمودار4-10: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 6. 59

نمودار4-11: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال.. 59

نمودار4-12: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 8. 60

نمودار4-13: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 9. 60

نمودار4-14: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 10. 61

نمودار4-15: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال11. 61

نمودار4-16: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 12. 62

نمودار4-17: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 13. 62

نمودار4-18: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 14. 63

نمودار4-19: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 15. 63

نمودار4-20: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 16. 64

نمودار4-21: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 17. 64

جدول4-22: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 18. 65

نمودار4-23: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 19. 65

نمودار4-24: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 20. 66

نمودار4-25: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 21. 67

نمودار4-26: ارزیابی تأثیر مشارکت و آموزش در بهبود کیفیت.... 68

نمودار4-27: ارزیابی تأثیر تعهد و نگرش مدیر ارشد در بهبود کیفیت.... 68

نمودار4-28: ارزیابی تأثیر رضایت کارکنان در بهبود کیفیت.... 69

نمودار 4-29: ارزیابی تأثیر پاداش و تشویق کارکنان در بهبود کیفیت.... 70

نمودار4-30: ارزیابی تأثیر طراحی و تولید به هنگام محصول در بهبود کیفیت.... 70